Pourquoi s'engager dans une démarche de qualité ?

La qualité de service est en pleine expansion et tend à se généraliser de plus en plus.
Pour répondre à plusieurs objectifs d'amélioration grâce à une démarche concrète et opérationnelle, la DSI développe une démarche de qualité exigeante et innovante afin de toujours mieux servir et satisfaire ses utilisateurs.
La démarche qualité se fonde sur une connaissance accrue et fine des usagers et de leur perception du service rendu. Centrée sur leur satisfaction, cette démarche vise à faire correspondre toujours mieux le service proposé avec le service attendu.
La DSI souhaite redonner du sens aux actions quotidiennes des personnels de l'académie, valoriser talents et savoir-faire, améliorer le sens du service en faisant de chaque usager un acteur de la qualité de service et en proposant des pistes de progrès.
Pour répondre  aux demandes formulées par les utilisateurs, un dispositif d'assistance est mis en place au sein de l'académie, s'appuyant notamment sur ce portail :  la plateforme DSI-Assistance.

Notre plate-forme

Elle est composée de techniciens, localisés dans les locaux du rectorat.

Elle prend en charge :

• vos demandes d'assistance suite à incident ;
• vos demandes de travaux : intervention d'installation, de mise à niveau, de mise à jour, etc.

Son rôle est :

• d'ouvrir un ticket dont le numéro permettra le suivi ;
• de qualifier votre demande et d'établir un premier diagnostic;
• d'assurer un premier niveau d'assistance par téléphone, mail, téléassistance (pour les EPLE : prise de main à distance sur votre poste de travail, après avoir obtenu votre accord formel) ;
• si nécessaire : de vous proposer un rendez-vous ultérieur pour un examen plus approfondi ;
• si nécessaire : de faire intervenir un niveau d'intervention plus approprié (niveau 2 ou 3) ;
• si nécessaire : de faire intervenir un technicien de proximité ;
• de suivre le traitement de votre demande jusqu'à satisfaction (clôture du ticket).

Sa position centrale lui permet :

• d'avoir une vue d'ensemble des incidents et demandes de travaux ;
• de capitaliser nos compétences techniques et nos expériences ; d'alimenter une base de connaissances ;
• d'informer plus largement les utilisateurs : dès l'origine d'un incident ainsi qu'après sa résolution ;
• de mutualiser nos actions préventives : alimentation d'une FAQ (réponses aux questions les plus fréquemment posées) ; organisation de formations ; rédaction de manuels ; amélioration des procédures ; améliorations des outils (ergonomie, version ...).

A qui s'adresse la plateforme DSI-Assistance ?

A toute personne de l’académie de Paris disposant d'un compte d'accès au système d'information (personnels administratifs et  techniques, personnels de direction, personnels d’encadrement, enseignants, élèves et parents d’élèves), relevant :

• de l’enseignement du 1er degré,
• de l’enseignement du 2^nd degré,
• des services administratifs du rectorat,  des établissements scolaires et des écoles

Les sujets traités

• demande d'assistance suite à incident (panne ; rupture du service) lié à l'usage des logiciels et équipements bureautiques et réseaux, de la messagerie, des applications nationales, académiques ou locales, des TICE, de l’ENT ;
• demande de travaux (installation, mise à jour : ajout, changement, suppression) sur un logiciel bureautique, la messagerie, une application nationale, académique ou locale ; sur un équipement informatique (micro-ordinateur, imprimante, réseau, ...) ;
• demande d’expertise/conseil.

Les engagements de la plateforme "DSI-assistance"

• prise en compte de l'appel téléphonique : 90% en moins de 30 secondes ; appels perdus inférieur à 10% ;
• prise en charge d'une demande par mail ou par portail web : 90% en moins de 30 minutes ;
• taux de résolution en ligne par la plateforme "DSI-assistance" : supérieur à  65%