Environnement de travail
Assistance et réponse aux demandes des utilisateurs
Guichet de prise en charge et de suivi du traitement des demandes et des signalements de dysfonctionnement.
Réponse aux besoins de l’utilisateur sollicitant un service offert par la DSI ou confronté à des difficultés d’utilisation de ce service ; prise en charge de ces demandes et suivi de leur traitement.
Enregistrement sous forme de « ticket » et suivi de bout en bout de tout signalement d’incident (rupture de service) et de toute demande de service.
Assistance et conseil à l’utilisateur, dans le cadre du traitement du ticket, par un dispositif formalisé en interne selon une procédure d’escalade et dans le respect du référentiel ITIL (*).
Communication sur http://dsi-assistance.ac-paris.fr de documentations, informations et conseils pour l’utilisation des services et des applications offerts par la DSI (modes d’emploi, FAQ…) ainsi que sur les modalités de déclaration d’incidents ou demandes de service.
- Personnels de l'académie (ou assimilés)
- Etre détenteur d’un compte utilisateur académique (login + mot de passe).
- Pour les dysfonctionnements liés au poste de travail, l’utilisateur doit disposer d’un poste de travail conforme aux recommandations de la charte académique en vigueur.
- Le demandeur reçoit un courriel de confirmation de l’ouverture d’un ticket.
- Pour les incidents : un premier niveau d’assistance est rendu par téléphone, courriel, ou télémaintenance pour les EPLE (prise de main à distance sur votre poste de travail, après avoir obtenu un accord formel).
- A l'initiative de la DSI, un rendez-vous peut-être sollicité pour un examen plus approfondi du ticket.
- A l'initiative de la DSI, un technicien ou un expert peut intervenir sur place.
- En fin de traitement, le demandeur reçoit un courriel de clôture du ticket.
Suivi du traitement du dysfonctionnement signalé, ou de la demande de service, en ligne sur le logiciel ISILOG
(*) ITIL pour Information Technology Infrastructure Library : référentiel international de gestion des services informatiques.
Assistance, aide, appel, email, appui, dysfonctionnement, incident, question, demande, plainte, réclamation, satisfaction, conseil, écoute, information, problème, helpdesk, service desk, guichet, bureau, ticket
Taux de perte d’appel < 10 %
Réactivité au décroché en moins de 30 s > 90 %
Demandes mail ou web prises en compte en moins de 30 mn > 90 %
Taux de résolution en ligne par le guichet unique > 65 %
