Le référentiel Marianne dans l'académie de Paris

mis à jour le 09/01/18

Le référentiel Marianne en 5 étapes.

Le référentiel Marianne, piloté par le secrétariat général pour la modernisation de l’action publique (SGMAP), définit depuis 2008 le standard de la qualité de l’accueil dans les services publics de l’État. Le référentiel Marianne a été entièrement refondu en 2016 pour pousser plus loin le degré d’exigence, répondre mieux encore aux attentes des citoyens et s’adapter à l’évolution des usages. Ce nouveau référentiel, composé de 12 engagements (10 engagements vis-à-vis des usagers et 2 engagements internes portant sur la prise en compte des remontées des agents et leur formation), est déployé depuis septembre 2016.
Ces engagements sont la base d'une démarche d'amélioration continue pour tous les canaux d'accueil et de traitement des demandes des usagers (physique, par courrier, par courriel, etc.). Cette démarche simplifie la vie des citoyens et valorise le travail des agents.

Les 12 nouveaux engagements du référentiel Marianne

DES INFORMATIONS QUI RÉPONDENT À VOS ATTENTES, UNE ORIENTATION EFFICACE
Engagement n°1
Nous vous apportons les informations indispensables à la réalisation de vos démarches et nous veillons à leur mise à jour sur tous les supports
Engagement n°2
Nous facilitons l’utilisation de nos services sur internet et la réalisation de vos démarches en ligne
Engagement n°3
Nous vous orientons vers le bon service ou vers la bonne administration et nous vous aidons à réaliser vos démarches

UN ACCUEIL AIMABLE ET ATTENTIONNÉ
Engagement n°4
Nous vous accueillons avec courtoisie dans le respect mutuel, nous vous informons de votre délai d’attente, et nous veillons à votre confort
Engagement n°5
Nous facilitons l’accès aux démarches pour les personnes en situation de handicap
Engagement n°6
Nous accueillons de manière adaptée les personnes en difficulté

DES RÉPONSES CLAIRES DANS LES DÉLAIS ANNONCÉS
Engagement n°7
Nous répondons de façon claire et précise à vos demandes et à vos réclamations
Engagement n°8
Nous répondons à tous vos appels en limitant au maximum votre temps d’attente

À VOTRE ÉCOUTE POUR PROGRESSER
Engagement n°9
Nous utilisons vos remarques et vos suggestions pour améliorer nos services
Engagement n°10
Nous évaluons régulièrement votre satisfaction et nous communiquons les résultats de ces évaluations

LE SERVICE PUBLIC S’ENGAGE AUPRÈS DE SES AGENTS
Engagement n°11
Nous formons nos collaborateurs et nous leur donnons les outils nécessaires pour leur permettre d’orienter et de faciliter les démarches des usagers
Engagement n°12
Nous évaluons nos pratiques, nous impliquons nos collaborateurs et nous prenons en compte leurs retours pour améliorer la qualité de service

L'académie de Paris (site Visalto) a obtenu une note de 7/10 sur la moyenne de l'ensemble des engagements du baromètre Marianne 2017, en hausse par rapport à 2016 (6,4/10).

Écoles, collèges, lycées

mis à jour le 09/12/16